Um guia para iniciantes para otimizar a jornada do cliente no site para obter melhores vendas

Um planta de jornada do cliente é uma representação visual do caminho que um visitante percorre em seu site, desde a primeira ingressão até a saída, mostrando todas as maneiras pelas quais ele interage com o site ao longo do caminho, desde a face de orientação desejada.

Mapear as jornadas do cliente pode não exclusivamente dar uma boa teoria de uma vez que seus visitantes usam seu site, mas também mostrar as ações que eles realizam para realizar determinadas tarefas, identificar os pontos problemáticos que encontram e desenredar que podem alcançá-los. um bom gol.

O que é a Otimização da Jornada do Cliente?

A otimização da jornada do cliente é o processo de conectar e mapear as interações do cliente, em vários pontos de contato, para orientar ou influenciar a experiência de ponta a ponta.

As equipes se concentram em otimizar as jornadas do cliente e edificar a crédito do cliente. Na atual economia de TI centrada no cliente, o repto é integrar vários canais (dispositivos móveis, sites, mídia social e voz) em uma jornada perfeita para o cliente.

A experiência do cliente omnichannel (CX) possibilita a otimização da jornada do cliente, onde os clientes podem utilizar vários canais para uma mesma interação ou urgência. Uma estratégia de gerenciamento da jornada do cliente é um requisito mercantil principal para se manter competitivo.

Porquê produzir um planta de jornada do cliente

Fabricar um planta de jornada do cliente pode parecer repetitivo, mas o design e as ferramentas que você escolher variam de planta para planta. Lembre-se: as jornadas do cliente são tão únicas quanto seus clientes.

Passo 1: Entenda seus compradores

Antes de produzir um planta de jornada, é importante saber um propósito evidente para que você saiba para quem está criando o planta e por quê. Os profissionais de marketing ajudam a definir os objetivos do cliente, fornecendo uma compreensão mais profunda de suas necessidades e preferências.

Outros detalhes tornam os personagens mais realistas, o que significa que você tem que fazer uma boa pesquisa de mercado para obter os dados. Comece criando um perfil possante de seu comprador com informações demográficas, uma vez que idade, sexo, ocupação, ensino, renda e geografia. Nesse caso, você precisará obter dados psicográficos de seus clientes. Esse tipo de informação pode ser mais difícil de coletar do que dados demográficos, mas é útil para entender as preferências, necessidades e desejos do cliente.

Lanço 2: escolha seu mercado-alvo

Depois de produzir vários clientes, é hora de fazer um “mergulho profundo” em cada um deles para produzir uma imagem precisa de sua experiência. Comece analisando suas primeiras interações com sua marca e mapeie seus movimentos a partir daí.

Lanço 3: listar os pontos de contato do cliente

Todo relacionamento ou engajamento entre sua marca e um cliente é quebrável. Liste todos os pontos de contato na jornada do cliente, considerando tudo, desde o site até os canais sociais, publicidade paga, marketing por e-mail, pesquisas de terceiros ou comentários.

Passo 4: Identifique o comportamento do cliente

Depois de identificar todos os pontos de contato com o cliente, descubra o que seus clientes estão fazendo em cada estágio. Ao dividir a jornada em ações individuais, será mais fácil para você melhorar cada pequeno gavinha e movê-los ao longo do túnel.

Nascente é o melhor momento para relatar às pessoas que você criou. Compreender o cliente irá ajudá-lo a resolver o problema.

Lanço 5: entender seus recursos disponíveis

A geração de um planta de jornada do cliente fornece uma imagem de todo o seu negócio e mostra todos os recursos usados ​​para produzir a experiência do cliente.

Use sua estratégia para identificar pontos de contato que precisam de mais suporte, uma vez que atendimento ao cliente. Determine se esses recursos são suficientes para fornecer a melhor experiência ao cliente. Aliás, você pode prever com precisão uma vez que os ativos existentes ou novos afetarão suas vendas e maximizarão o ROI. Isso também ajudará você a entender melhor o tráfico do seu site.

Passo 6: Analise a jornada do cliente

Uma secção importante da geração de um planta de jornada do cliente é estudar os resultados. Ao estudar os dados, procure sinais que possam fazer com que os clientes saiam antes de fazer uma compra ou áreas onde possam precisar de assistência suplementar.

Revisar seu planta final deve ajudá-lo a identificar áreas que atendem às necessidades do cliente e encontrar soluções para elas.

Passo 7: Tome uma atitude

Ter uma visualização de uma vez que a jornada garante que você continue atendendo às necessidades dos clientes a qualquer momento dá ao seu negócio uma direção clara para as mudanças às quais ele responderá melhor.

Cada diferença que você fizer a partir daí promoverá uma jornada tranquila, pois resolverá os problemas do cliente. Uma ótima maneira de testar suas variações para desenredar o que mais ajuda seus clientes durante a jornada do usuário é aproveitar os testes A/B.

Modelos de Planta de Jornada do Cliente

Você pode escolher entre quatro tipos diferentes de mapas de jornada do cliente, cada um com suas próprias vantagens. Dependendo da finalidade que você tem para o cartão, você pode escolher o caminho evidente.

Estado atual

Esses mapas de jornada do cliente são os tipos mais usados. Eles visualizam os comportamentos, pensamentos e emoções que seus clientes estão experimentando ao interagir com sua empresa. Eles são mais muito usados ​​para melhorar a jornada do cliente regularmente.

Dia na vida

Esses mapas de jornada do cliente visualizam os comportamentos, pensamentos e sentimentos que seus clientes estão experimentando atualmente em todas as suas atividades diárias, quer envolvam seus negócios ou não. Nascente padrão fornece uma compreensão mais ampla da vida de seu cliente e seus pontos problemáticos da vida real. Eles costumam ser usados ​​para atender às necessidades não atendidas dos clientes antes mesmo que os clientes saibam que existem. Sua empresa pode usar esse tipo de planta de jornada do cliente ao calcular novas estratégias de desenvolvimento de mercado.

Estado porvir

Esses mapas de jornada do cliente visualizam os comportamentos, pensamentos e sentimentos que seus clientes terão em suas futuras interações com sua empresa. Com base em sua experiência atual, você terá uma teoria clara de onde seu negócio se encaixa. Eles são usados ​​de forma eficiente para expressar sua visão e definir objetivos estratégicos claros.

Projecto de Serviço

Esses mapas de jornada do cliente começam com uma versão simples do mesmo tipo de planta supra. Em seguida, eles se voltam para os elementos responsáveis ​​por entregar essa experiência, incluindo pessoas, políticas, tecnologia e processos. Eles são mais muito usados ​​para identificar as causas principais das jornadas atuais do cliente ou para identificar as etapas necessárias para saber as futuras jornadas desejadas do cliente.

Porquê otimizar a jornada do cliente

Focar na experiência do cliente é a melhor estratégia para reter clientes durante toda a jornada e além dela. A questão é: o que podemos fazer para melhorar isso?

Cá estão 5 dicas para melhorar a jornada do cliente usando a melhor experiência do cliente e a tecnologia mais recente.

Vamos dar uma olhada:

1. Mapeie e analise a jornada do cliente

A primeira coisa que você precisa entender é onde você está agora e quais melhorias devem ser feitas para chegar onde você quer ir. Na otimização da jornada do cliente, isso é chamado de “mapeamento” e fornece uma boa risco de base para medir esforços futuros.

Neste ponto, convém examinar as métricas de engajamento do cliente e combiná-las com uma compreensão mais profunda de cada secção da jornada do cliente. Cá, será importante lembrar que você precisa olhar as coisas do ponto de vista do cliente, não do ponto de vista do negócio interno.

2. Colete feedback do cliente

Depois de mapear seus esforços atuais na jornada do cliente, é hora de ver se suas ideias correspondem às de seus clientes. Isso significa que é hora de coletar o feedback do cliente. Existem diferentes maneiras de fazer isso. Idealmente, você deve ser capaz de saber os clientes usando vários métodos diferentes para obter a resposta mais ampla verosímil.

Dito isto, a Aumcore recomenda o uso do marketing por SMS para se remeter diretamente com os clientes e obter feedback. Muitas empresas fazem isso porque é melhor para o cliente, ao mesmo tempo em que oferece melhores resultados porque é mais uma vez que uma conversa do que uma vez que uma solicitação unilateral. Aliás, envolver os clientes em conversas permite que eles sejam ouvidos e pode melhorar a experiência do cliente.

3. Foco no engajamento e na experiência do cliente

Falando em engajamento do cliente, o próximo passo para melhorar a jornada do cliente é desenredar uma vez que produzir a melhor experiência em cada estágio da jornada. Por exemplo, se os clientes estão lutando com o processo de integração, um repto generalidade, você deve se concentrar nessa extensão. Felizmente, no mundo do dedo de hoje, existem muitas opções para saber os clientes.

Para empresas que ainda não investiram em marketing omnichannel, agora é a hora de principiar. Quando você tem muitos canais diferentes para envolver os clientes, não exclusivamente pode organizar o teor, mas também pode ser útil em vez de plano.

4. Siga tudo o que puder

Depois de destinar um tempo para implementar as ideias reunidas para melhorar o relacionamento com o cliente, a próxima lanço é rastrear cada uma dessas novas estratégias para ver uma vez que elas funcionam em verificação com seus esforços anteriores. Embora você já deva ter essas etapas para rastrear e verificar sua doação, se não tiver, deve fazê-lo cá.

No entanto, graças a novas melhorias na tecnologia de aprendizagem de máquina, as pesquisas atuais com clientes podem ser usadas para prever interações futuras, não exclusivamente as passadas. Os profissionais de marketing entusiastas podem usar essa tecnologia para estudar seus dados e tentar resolver os problemas dos clientes antes que eles saiam do controle. Estar um passo avante do cliente é a teoria por trás da otimização da jornada do cliente e irá prepará-lo para o sucesso.

5. Invista em seus funcionários

Por término, a última forma de melhorar a jornada do cliente é não interferir no relacionamento com o cliente. Em vez disso, requer uma estudo de seus processos de negócios e uma vez que você pode investir em seu pessoal para prometer o sucesso porvir. Acontece que a melhor maneira de melhorar a experiência do cliente é focar na experiência de seus funcionários. Se sua equipe acredita no que faz, seus clientes vão ver e querer saber mais.

Isso pode se manifestar de diferentes maneiras, dependendo da sua empresa. No entanto, existem algumas coisas uma vez que treinamento obrigatório de atendimento ao cliente e fácil aproximação a informações valiosas que podem melhorar a experiência do cliente para qualquer empresa. Reserve um tempo para estudar as percepções dos clientes com sua equipe e, em seguida, envie-lhes perguntas para ver uma vez que você pode melhorar sua própria jornada. No final, todos ganham.

Epílogo

Depois de entender melhor a jornada do cliente, você pode usar esse conhecimento para melhorar seu site, eliminando processos de terceiros, reduzindo pontos problemáticos, adaptando sua mensagem para atender às necessidades do cliente e até mesmo criando teor. para ajudar a educar e concordar o cliente uma vez que um cliente. eles passam pelo seu site.

Estas alterações, por corresponderem ao trajectória do cliente, irão prometer que o seu website proporciona aos clientes uma interação suave e positiva, o que conduz a uma melhor experiência do utilizador.